葡萄酒导购，你说对话了吗？

夏末流年

       一位年轻女士来到酒柜前，仔细查看了一款勃艮第产区的小众酒庄酒。她端详了一会对导购员说：“请问这瓶酒多少钱？”

　　“680元。”导购员回答。

　　“好，就这瓶！”那位女士把产品放在服务台上，边掏钱边对导购员说。

　　为她打包葡萄酒的时候，导购员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这款勃艮第。”

　　那位年轻女士听了以后，沉吟片刻，然后微笑着说：“哦，我不要啦！”

　　这是一个非常典型的缺乏顾客沟通技巧的案例。我们常说一个好的葡萄酒促销人员一定要细致观察和了解顾客的真正需求。

　　在上文中，导购如果够细心，就会发现该女士是追求独特性的一位消费者。她的关注点不是多数消费者关注的价格，而是品质与独特。

　　正如大多白领消费者一样，这类消费者多数有较高的品味，较高的收入，她们喜欢独一无二的东西，喜欢“我有人无”的独特产品。同时这类消费者也很有主见，属于感性的消费者，她喜欢凭自己的感觉与判断来做出决定，不愿意接受别人对她的建议。如果了解了顾客的消费心理，导购的销售目标也就很快达成了。

　　那么一个合格的葡萄酒专卖店店长、导购，应该如何与顾客沟通？

　　一、看的技巧

       “看”是我们日常生活中的第一感观器官。从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速，还需要了解三不要：

　　1. 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

　　2. 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

　　3. 在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。

　　不懂葡萄酒，有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。他们可能一进店就无所适从，或者以进店就希望得到你的专业帮助。这时你一定要为他们着想，从他们的口感、接受度上提些葡萄酒产品建议，但别施加太大的压力，也别一上来就推很昂贵的葡萄酒。

　　懂葡萄酒，挑剔的顾客：他们一进店就会主动查看一些小众的酒，对很多酒款持怀疑或不屑态度，对他们要坦率，别主动给太多酒款的推荐和建议。他们问什么，如实回答就是了。他们选中的酒，你一定要夸他们眼光独到。

　　拿不准，想试一试的顾客：他们通常寡言少语，东看看，西瞧瞧，你为他们推荐的同时，最好准备一杯品鉴酒，让他们坐下来品一下。他们选中的酒，你可以说大多数人都喜欢。

　　说实话，店长和店员都一样，只要对进店的客人有感情投入，就能理解他们的一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。

　　另外，一定要对自己的产品有足够的理解，要能够为各种顾客推荐各种适合不同场合的葡萄酒。

　　二、听的技巧

       千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。

　　一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出顾客没有表达出来的意思——隐秘需求。

　　在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。

　　三、说的技巧

       根据统计学研究，消费者最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明葡萄酒特点的时候，要注意控制特点的数量，否则，说了等于没说。

　　1. 对你要推荐的产品，短时间抛出一个概念，最好是总结其他竞争对手产品不具备的特点。消费者即使不吱声，听了你的概念后，说不定也有想购买的欲望。

　　2. 一定要准备10个左右的常见问题，消费者一问，你就能自如回答。

　　消费者常问的问题有：

　　酒瓶背标为何没贴中文标？

　　我怎么知道这瓶酒不是国内灌装的？

　　电视上说进口酒成本也就一两欧元，这瓶为什么卖这么贵？

　　300元的酒和100元的酒最大区别在哪里？

　　为什么我昨天买的葡萄酒喝到最后有沉淀和酒渣，是坏了吗？

　　这瓶酒怎么这么酸涩，是不是要醒酒？

　　别看这些问题好笑，但这就是大部分消费者的疑虑，而且答案要让消费者满意，还真不容易。所以，修炼基本功很重要。

　　只有平时加强葡萄酒专业知识的学习和积累，在遇到问题时才能迎刃而解。

　　酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”

　　所以，专卖店的店长和店员们，你们对顾客微笑了吗？